ปัญหาการซื้อของออนไลน์ที่คนไทยเจอบ่อยที่สุด และมันกินกำไรร้านคุณยังไง

สภาองค์กรของผู้บริโภคสำรวจผู้บริโภคไทย 3,497 คน พบว่า 49.64% เคยเจอปัญหาจากการซื้อของออนไลน์ โดยเรื่องที่เจอบ่อยที่สุดคือได้สินค้าไม่ตรงปก ส่งช้า สินค้าชำรุด และจ่ายเงินแล้วไม่ได้ของ (tcc.or.th เผยแพร่ ก.พ. 2565 ตรวจสอบ 26 ก.ค. 2569)

บทความเรื่องนี้ที่มีอยู่เกือบทั้งหมดเขียนให้ 'คนซื้อ' ระวังตัว อันนี้เขียนกลับด้าน เพราะทุกปัญหาในลิสต์นั้นมีคนจ่ายอยู่สองฝั่งเสมอ และฝั่งร้านมักไม่รู้ว่าตัวเองจ่ายไปเท่าไหร่

ปัญหาที่คนซื้อเจอ = ต้นทุนที่ร้านจ่าย

ลองไล่ทีละข้อว่าฝั่งร้านเสียอะไร

ข้อสุดท้ายคือข้อที่แพงที่สุด เพราะไม่มีตัวเลขให้เห็นในระบบ ร้านจึงไม่เคยรู้ว่าเสียไปเท่าไหร่

หมายเหตุเรื่องตัวเลข ไม่มีการสำรวจไหนในไทยที่คำนวณออกมาเป็นบาทว่าปัญหาพวกนี้ทำให้ร้านเสียเท่าไหร่ต่อปี ตารางข้างบนจึงเป็นการไล่ต้นทุนตามรายการ ไม่ใช่ตัวเลขจากงานวิจัย

ปัญหาส่วนใหญ่เกิดจากช่องทางไหน

รายงานข่าวที่อ้างข้อมูลสายด่วน 1212 ของ ETDA ระบุว่าเรื่องร้องเรียนการซื้อขายออนไลน์ เกิดผ่านช่องทาง Facebook มากกว่า 80% (pptvhd36.com ตรวจสอบ 26 ก.ค. 2569)

ตัวเลขนี้ไม่ได้แปลว่า Facebook แย่กว่าที่อื่น แต่สะท้อนว่าการซื้อขายผ่านแชทไม่มีคนกลางคอยคุมเหมือน marketplace ทั้งการยืนยันออเดอร์ การเก็บหลักฐาน และการคืนเงิน อยู่ที่ร้านกับลูกค้าตกลงกันเอง

ซึ่งแปลว่าร้านที่ขายผ่านเพจหรือ LINE ต้องสร้างความน่าเชื่อถือเองมากกว่าร้านที่ขายบน marketplace อย่าง Shopee หรือ Lazada ที่มีระบบคนกลางรองรับให้อยู่แล้ว

5 อย่างที่ลดปัญหาได้จริงจากฝั่งร้าน

1. รูปกับรายละเอียดต้องตรงของจริง ปัญหาอันดับหนึ่งคือของไม่ตรงปก วิธีป้องกันที่ได้ผลที่สุดคือถ่ายรูปของจริงเพิ่มอย่างน้อยหนึ่งรูป ไม่ใช่ใช้แต่รูปโปรโมท และระบุขนาดกับน้ำหนักจริงเสมอ

2. แจ้งเวลาส่งตามจริง อย่าให้ดีเกินจริง บอกว่าส่งภายใน 3 วันแล้วส่งได้จริงใน 3 วัน ดีกว่าบอก 1 วันแล้วส่ง 2 วัน เพราะลูกค้าวัดจากสิ่งที่เราสัญญาไว้ ไม่ได้วัดจากความเร็วจริง

3. ตอบแชทให้เร็ว แม้จะยังตอบไม่ได้ ตอบว่ากำลังเช็คให้ ยังดีกว่าเงียบ เพราะความเงียบทำให้ลูกค้าคิดว่าโดนโกง ร้านที่ขายหลายช่องทางแล้วแชทเข้าคนละแอป ควรมีที่รวมแชทไว้ที่เดียว ไม่งั้นจะมีแชทตกหล่นแน่นอน

4. เก็บหลักฐานทุกออเดอร์ ทั้งข้อความยืนยันออเดอร์ รูปตอนแพ็ค และเลขพัสดุ เวลามีปัญหาจะได้คุยกันด้วยหลักฐาน ไม่ใช่ความจำ

5. แพ็คให้เกินพอ ค่ากันกระแทกเพิ่มไม่กี่บาทต่อกล่อง ถูกกว่าค่าส่งของใหม่หนึ่งรอบเสมอ

ลูกค้าร้องเรียนได้ที่ไหน แล้วทำไมร้านควรรู้

ช่องทางทางการคือสายด่วน 1212 ของ ETDA (1212.etda.or.th)

ร้านควรรู้ไว้ด้วยเหตุผลสองข้อ ข้อแรกคือถ้าเจอเรื่องที่คุยกับลูกค้าไม่จบ จะได้แนะนำช่องทางที่ถูกต้องแทนการเถียงกันในแชท ข้อที่สองคือร้านที่บอกลูกค้าตรงๆ ได้ว่ามีช่องทางร้องเรียนอยู่ตรงไหน ดูน่าเชื่อถือกว่าร้านที่หลบ

สิ่งที่ระบบช่วยได้ กับสิ่งที่ช่วยไม่ได้

ต้องบอกตรงๆ ว่าไม่มีระบบไหนแก้ปัญหาของไม่ตรงปกได้ เพราะนั่นเป็นเรื่องของการถ่ายรูปกับการเขียนรายละเอียด ซึ่งคนต้องทำเอง

สิ่งที่ระบบช่วยได้จริงคือปัญหาที่เกิดจากงานตกหล่น ไม่ว่าจะเป็นแชทที่เข้ามาหลายแอปจนตอบไม่ครบ ออเดอร์ที่หลุดตอนคัดลอกจากแชทไปใส่ไฟล์ สต๊อกที่ไม่ตรงจนรับออเดอร์ของที่ไม่มีจริง หรือเลขพัสดุที่หาไม่เจอตอนลูกค้าถาม

FAQ

Q: คนไทยเจอปัญหาซื้อของออนไลน์มากแค่ไหน?
A: สภาองค์กรของผู้บริโภคสำรวจผู้บริโภค 3,497 คน พบว่า 49.64% เคยเจอปัญหา โดยเรื่องที่พบบ่อยที่สุดคือได้สินค้าไม่ตรงปก ส่งช้า สินค้าชำรุด และจ่ายเงินแล้วไม่ได้ของ (เผยแพร่ ก.พ. 2565)

Q: ปัญหาซื้อของออนไลน์เกิดที่ช่องทางไหนมากที่สุด?
A: รายงานข่าวที่อ้างข้อมูลสายด่วน 1212 ของ ETDA ระบุว่าเรื่องร้องเรียนเกิดผ่าน Facebook มากกว่า 80% ซึ่งสะท้อนว่าการซื้อขายผ่านแชทไม่มีคนกลางคอยคุมเหมือน marketplace มากกว่าจะแปลว่าช่องทางนั้นแย่กว่า

Q: ปัญหาพวกนี้ทำให้ร้านเสียเงินยังไง?
A: ของไม่ตรงปกทำให้เสียค่าส่งสองต่อและของที่คืนมาบางทีขายต่อไม่ได้ ส่งช้าทำให้ลูกค้ายกเลิกกลางทาง ส่วนที่แพงที่สุดคือลูกค้าทักมาแล้วไม่มีคนตอบ เพราะเขาไปซื้อร้านอื่นเงียบๆ โดยร้านไม่เคยรู้ตัว

Q: ลูกค้าร้องเรียนเรื่องซื้อของออนไลน์ได้ที่ไหน?
A: ช่องทางทางการคือสายด่วน 1212 ของ ETDA ที่ 1212.etda.or.th ร้านควรรู้ไว้เพื่อแนะนำได้ถูกช่องทางเวลาคุยกับลูกค้าไม่จบ ซึ่งดูน่าเชื่อถือกว่าการเลี่ยงไม่พูดถึง

Q: ร้านลดปัญหาได้ยังไงบ้าง?
A: ถ่ายรูปของจริงเพิ่มอย่างน้อยหนึ่งรูป แจ้งเวลาส่งตามจริงอย่าให้ดีเกินจริง ตอบแชทเร็วแม้ยังตอบไม่ได้ เก็บหลักฐานทุกออเดอร์ และแพ็คให้เกินพอ ห้าข้อนี้ครอบคลุมปัญหาที่พบบ่อยที่สุดเกือบทั้งหมด

Q: ระบบจัดการร้านช่วยลดปัญหาพวกนี้ได้ไหม?
A: ช่วยได้เฉพาะปัญหาที่เกิดจากงานตกหล่น ไม่ว่าจะเป็นแชทที่เข้าหลายแอปจนตอบไม่ครบ ออเดอร์หลุดตอนคัดลอกมือ สต๊อกไม่ตรงจนรับออเดอร์ของที่ไม่มี หรือหาเลขพัสดุไม่เจอ ส่วนของไม่ตรงปกเป็นเรื่องที่คนต้องแก้เอง

สรุป

ครึ่งหนึ่งของคนซื้อออนไลน์เคยเจอปัญหา ซึ่งแปลว่าลูกค้าที่ทักเข้ามาหาร้านเราจำนวนไม่น้อยเคยโดนมาก่อน และระแวงอยู่แล้วตั้งแต่ยังไม่ได้คุย

ร้านที่ทำให้เขาวางใจได้เร็วกว่าจึงได้เปรียบ ไม่ยุ่งยากอย่างที่คิด เริ่มจากถ่ายรูปของจริงเพิ่มอีกรูปกับตอบแชทให้เร็วขึ้นก่อนได้เลย

Seller Pao รวมแชทจากเพจ Facebook, LINE OA, Shopee, Lazada และ TikTok Shop ไว้หน้าจอเดียว ออเดอร์ไม่ต้องคัดลอกมือ และสต๊อกตัดจากก้อนเดียวกันทุกช่องทาง

เริ่มใช้ Seller Pao ฟรี แผน Free 0 บาทต่อเดือนแบบถาวร