ปัญหาการซื้อของออนไลน์ที่คนไทยเจอบ่อยที่สุด และมันกินกำไรร้านคุณยังไง
สภาองค์กรของผู้บริโภคสำรวจผู้บริโภคไทย 3,497 คน พบว่า 49.64% เคยเจอปัญหาจากการซื้อของออนไลน์ โดยเรื่องที่เจอบ่อยที่สุดคือได้สินค้าไม่ตรงปก ส่งช้า สินค้าชำรุด และจ่ายเงินแล้วไม่ได้ของ ([tcc.or.th](https://www.tcc.or.th) เผยแพร่ ก.พ. 2565 ตรวจสอบ 26 ก.ค. 2569)
บทความเรื่องนี้ที่มีอยู่เกือบทั้งหมดเขียนให้ 'คนซื้อ' ระวังตัว อันนี้เขียนกลับด้าน เพราะทุกปัญหาในลิสต์นั้นมีคนจ่ายอยู่สองฝั่งเสมอ และฝั่งร้านมักไม่รู้ว่าตัวเองจ่ายไปเท่าไหร่
ปัญหาที่คนซื้อเจอ = ต้นทุนที่ร้านจ่าย
ลองไล่ทีละข้อว่าฝั่งร้านเสียอะไร
| ปัญหาที่ลูกค้าเจอ | ร้านจ่ายอะไรจริงๆ |
|---|---|
| ได้ของไม่ตรงปก | ค่าส่งกลับ ค่าส่งใหม่ ของที่ส่งคืนบางทีขายต่อไม่ได้ แถมเสียคะแนนร้าน |
| ส่งช้ากว่าที่แจ้ง | ลูกค้าทักถามซ้ำจนกินเวลาแอดมิน บางรายยกเลิกกลางทาง |
| ของชำรุดระหว่างส่ง | เปลี่ยนของใหม่ให้ฟรี บวกค่าส่งสองต่อ |
| จ่ายเงินแล้วไม่ได้ของ | รีวิวลบ ซึ่งลบไม่ได้และอยู่ถาวร |
| ทักไปไม่มีคนตอบ | ลูกค้าไปซื้อร้านอื่นเงียบๆ โดยร้านไม่รู้ตัวเลย |
ข้อสุดท้ายคือข้อที่แพงที่สุด เพราะไม่มีตัวเลขให้เห็นในระบบ ร้านจึงไม่เคยรู้ว่าเสียไปเท่าไหร่
หมายเหตุเรื่องตัวเลข ไม่มีการสำรวจไหนในไทยที่คำนวณออกมาเป็นบาทว่าปัญหาพวกนี้ทำให้ร้านเสียเท่าไหร่ต่อปี ตารางข้างบนจึงเป็นการไล่ต้นทุนตามรายการ ไม่ใช่ตัวเลขจากงานวิจัย
ปัญหาส่วนใหญ่เกิดจากช่องทางไหน
รายงานข่าวที่อ้างข้อมูลสายด่วน 1212 ของ ETDA ระบุว่าเรื่องร้องเรียนการซื้อขายออนไลน์ เกิดผ่านช่องทาง Facebook มากกว่า 80% ([pptvhd36.com](https://www.pptvhd36.com/news/ไอที/164969) ตรวจสอบ 26 ก.ค. 2569)
ตัวเลขนี้ไม่ได้แปลว่า Facebook แย่กว่าที่อื่น แต่สะท้อนว่าการซื้อขายผ่านแชทไม่มีคนกลางคอยคุมเหมือน marketplace ทั้งการยืนยันออเดอร์ การเก็บหลักฐาน และการคืนเงิน อยู่ที่ร้านกับลูกค้าตกลงกันเอง
ซึ่งแปลว่าร้านที่ขายผ่านเพจหรือ LINE ต้องสร้างความน่าเชื่อถือเองมากกว่าร้านที่ขายบน marketplace อย่าง Shopee หรือ Lazada ที่มีระบบคนกลางรองรับให้อยู่แล้ว
5 อย่างที่ลดปัญหาได้จริงจากฝั่งร้าน
1. รูปกับรายละเอียดต้องตรงของจริง ปัญหาอันดับหนึ่งคือของไม่ตรงปก วิธีป้องกันที่ได้ผลที่สุดคือถ่ายรูปของจริงเพิ่มอย่างน้อยหนึ่งรูป ไม่ใช่ใช้แต่รูปโปรโมท และระบุขนาดกับน้ำหนักจริงเสมอ
2. แจ้งเวลาส่งตามจริง อย่าให้ดีเกินจริง บอกว่าส่งภายใน 3 วันแล้วส่งได้จริงใน 3 วัน ดีกว่าบอก 1 วันแล้วส่ง 2 วัน เพราะลูกค้าวัดจากสิ่งที่เราสัญญาไว้ ไม่ได้วัดจากความเร็วจริง
3. ตอบแชทให้เร็ว แม้จะยังตอบไม่ได้ ตอบว่ากำลังเช็คให้ ยังดีกว่าเงียบ เพราะความเงียบทำให้ลูกค้าคิดว่าโดนโกง ร้านที่ขายหลายช่องทางแล้วแชทเข้าคนละแอป ควรมีที่รวมแชทไว้ที่เดียว ไม่งั้นจะมีแชทตกหล่นแน่นอน
4. เก็บหลักฐานทุกออเดอร์ ทั้งข้อความยืนยันออเดอร์ รูปตอนแพ็ค และเลขพัสดุ เวลามีปัญหาจะได้คุยกันด้วยหลักฐาน ไม่ใช่ความจำ
5. แพ็คให้เกินพอ ค่ากันกระแทกเพิ่มไม่กี่บาทต่อกล่อง ถูกกว่าค่าส่งของใหม่หนึ่งรอบเสมอ
ลูกค้าร้องเรียนได้ที่ไหน แล้วทำไมร้านควรรู้
ช่องทางทางการคือสายด่วน 1212 ของ ETDA ([1212.etda.or.th](https://1212.etda.or.th))
ร้านควรรู้ไว้ด้วยเหตุผลสองข้อ ข้อแรกคือถ้าเจอเรื่องที่คุยกับลูกค้าไม่จบ จะได้แนะนำช่องทางที่ถูกต้องแทนการเถียงกันในแชท ข้อที่สองคือร้านที่บอกลูกค้าตรงๆ ได้ว่ามีช่องทางร้องเรียนอยู่ตรงไหน ดูน่าเชื่อถือกว่าร้านที่หลบ
สิ่งที่ระบบช่วยได้ กับสิ่งที่ช่วยไม่ได้
ต้องบอกตรงๆ ว่าไม่มีระบบไหนแก้ปัญหาของไม่ตรงปกได้ เพราะนั่นเป็นเรื่องของการถ่ายรูปกับการเขียนรายละเอียด ซึ่งคนต้องทำเอง
สิ่งที่ระบบช่วยได้จริงคือปัญหาที่เกิดจากงานตกหล่น ไม่ว่าจะเป็นแชทที่เข้ามาหลายแอปจนตอบไม่ครบ ออเดอร์ที่หลุดตอนคัดลอกจากแชทไปใส่ไฟล์ สต๊อกที่ไม่ตรงจนรับออเดอร์ของที่ไม่มีจริง หรือเลขพัสดุที่หาไม่เจอตอนลูกค้าถาม
FAQ
Q: คนไทยเจอปัญหาซื้อของออนไลน์มากแค่ไหน?
A: สภาองค์กรของผู้บริโภคสำรวจผู้บริโภค 3,497 คน พบว่า 49.64% เคยเจอปัญหา โดยเรื่องที่พบบ่อยที่สุดคือได้สินค้าไม่ตรงปก ส่งช้า สินค้าชำรุด และจ่ายเงินแล้วไม่ได้ของ (เผยแพร่ ก.พ. 2565)
Q: ปัญหาซื้อของออนไลน์เกิดที่ช่องทางไหนมากที่สุด?
A: รายงานข่าวที่อ้างข้อมูลสายด่วน 1212 ของ ETDA ระบุว่าเรื่องร้องเรียนเกิดผ่าน Facebook มากกว่า 80% ซึ่งสะท้อนว่าการซื้อขายผ่านแชทไม่มีคนกลางคอยคุมเหมือน marketplace มากกว่าจะแปลว่าช่องทางนั้นแย่กว่า
Q: ปัญหาพวกนี้ทำให้ร้านเสียเงินยังไง?
A: ของไม่ตรงปกทำให้เสียค่าส่งสองต่อและของที่คืนมาบางทีขายต่อไม่ได้ ส่งช้าทำให้ลูกค้ายกเลิกกลางทาง ส่วนที่แพงที่สุดคือลูกค้าทักมาแล้วไม่มีคนตอบ เพราะเขาไปซื้อร้านอื่นเงียบๆ โดยร้านไม่เคยรู้ตัว
Q: ลูกค้าร้องเรียนเรื่องซื้อของออนไลน์ได้ที่ไหน?
A: ช่องทางทางการคือสายด่วน 1212 ของ ETDA ที่ 1212.etda.or.th ร้านควรรู้ไว้เพื่อแนะนำได้ถูกช่องทางเวลาคุยกับลูกค้าไม่จบ ซึ่งดูน่าเชื่อถือกว่าการเลี่ยงไม่พูดถึง
Q: ร้านลดปัญหาได้ยังไงบ้าง?
A: ถ่ายรูปของจริงเพิ่มอย่างน้อยหนึ่งรูป แจ้งเวลาส่งตามจริงอย่าให้ดีเกินจริง ตอบแชทเร็วแม้ยังตอบไม่ได้ เก็บหลักฐานทุกออเดอร์ และแพ็คให้เกินพอ ห้าข้อนี้ครอบคลุมปัญหาที่พบบ่อยที่สุดเกือบทั้งหมด
Q: ระบบจัดการร้านช่วยลดปัญหาพวกนี้ได้ไหม?
A: ช่วยได้เฉพาะปัญหาที่เกิดจากงานตกหล่น ไม่ว่าจะเป็นแชทที่เข้าหลายแอปจนตอบไม่ครบ ออเดอร์หลุดตอนคัดลอกมือ สต๊อกไม่ตรงจนรับออเดอร์ของที่ไม่มี หรือหาเลขพัสดุไม่เจอ ส่วนของไม่ตรงปกเป็นเรื่องที่คนต้องแก้เอง
สรุป
ครึ่งหนึ่งของคนซื้อออนไลน์เคยเจอปัญหา ซึ่งแปลว่าลูกค้าที่ทักเข้ามาหาร้านเราจำนวนไม่น้อยเคยโดนมาก่อน และระแวงอยู่แล้วตั้งแต่ยังไม่ได้คุย
ร้านที่ทำให้เขาวางใจได้เร็วกว่าจึงได้เปรียบ ไม่ยุ่งยากอย่างที่คิด เริ่มจากถ่ายรูปของจริงเพิ่มอีกรูปกับตอบแชทให้เร็วขึ้นก่อนได้เลย
Seller Pao รวมแชทจากเพจ Facebook, LINE OA, Shopee, Lazada และ TikTok Shop ไว้หน้าจอเดียว ออเดอร์ไม่ต้องคัดลอกมือ และสต๊อกตัดจากก้อนเดียวกันทุกช่องทาง
[เริ่มใช้ Seller Pao ฟรี](https://sellerpao.com) แผน Free 0 บาทต่อเดือนแบบถาวร